Stagiaire community manager, un paradoxe ?

Il y a plusieurs semaines, lors d’un café des community managers, j’ai eu une conversation avec un étudiant qui avait terminé sa thèse sur le management de communauté sur internet et qui éprouvait des difficultés à trouver un emploi dans ce domaine.

Étant moi-même en recherche de stage, nous nous sommes étonnés de voir que la majorité des postes disponibles en community management n’était réservé qu’aux stagiaires.

Nous avons ainsi évoqué ce paradoxe, où d’un côté, l’organisation des entreprises évolue du modèle centré produit vers le modèle centré client. Et de l’autre, le community manager qui est en contact direct avec les clients, les prescripteurs, les détracteurs… est bien souvent un stagiaire.

Si l’on résume, les stagiaires qui sont en bas de la hiérarchie décisionnelle, sont en communication directe et quotidienne avec les personnes les plus importantes pour l’entreprise… J’exagère un petit peu la situation pour démontrer qu’il y a bien un problème dans ce « nouveau métier à la mode ». Quelques explications d’après moi.

Community management : Une définition peu claire

Qu’est-ce que le community management ?
Partons de la traduction du terme anglais, on obtient gestion de communauté.
Modérateur de forums par exemple, un blogueur qui échange avec ses lecteurs ou encore une marque qui communique sur les réseaux sociaux, sont différentes formes de community management.

Nous nous retrouvons aujourd’hui avec ce terme tendance, qui à l’instar de « Web 2.0 », veut tout et ne rien dire à la fois.
Toutefois, on peut identifier au moins trois types de community management en entreprises/agences :

  • Social Media Optimization qui utilise les réseaux sociaux pour créer du trafic et où le community manager a principalement un rôle exécutif : animation d’un blog, des comptes Facebook, Twitter, relations avec la presse, suivi…
  • Community Management qui favorise et structure les interactions au sein d’un groupe de personnes : Salariés d’une entreprise dans le contexte d’un Intranet ou les membres d’un site/forum.
  • Social Customer Relationship Management qui est la démarche pro-active d’une entreprise d’intégrer les discussions qui se tiennent sur internet et entres les internautes dans sa base d’informations, à des fins commerciales ou de gestion de la qualité (concept de boîte à idées sans boîte).

Si les frontières entre ces trois domaines sont très floues, on peut quand même établir une hiérarchie basée sur l’impact de leurs liens avec les clients, où plus le lien est fort, moins le poste de stagiaire est adapté.

Le SMO serait ainsi le domaine où le « community manager » est le moins impliqué dans la relation client et où un poste de stagiaire pourrait être adapté. (Sans connotation négative, il faut bien commencer par quelque part quand on est stagiaire)

Le CM implique déjà une relation plus forte dans la mesure où le community manager représente « l’autorité » du groupe auquel il participe. Ce statut de chef induit légitimé (grâce à des expertises ou de l’expérience) et confiance de la part des membres. Dès lors, confier ce type de poste à un stagiaire paraît incorrect sauf si le candidat est assez légitime et qu’il y reste pour une durée conséquente.

Le Social CRM serait pour moi le domaine le plus « compliqué » dans la mesure où les clients mécontents s’expriment beaucoup plus que ceux qui sont satisfaits. L’époque où l’on déconseillait une marque à son entourage restreint d’une dizaine de personnes est dépassée, aujourd’hui ce nombre peut-être aisément multiplié par 100. Grâce aux blogs, forums et réseaux sociaux, les gens s’expriment en public. Les moteurs de recherches facilitent l’accès à ces critiques, permettent à d’autres clients de se rallier et de rendre le sujet populaire, résultat : Première page Google, trending topic Twitter.
Conscients de ce pouvoir de pression, les clients sont de plus en plus exigeants envers la qualité des produits/services et réactivité de la relation client.

Ici l’enjeu pour le community manager est de veiller sur ce qu’il se dit sur la marque, d’y répondre rapidement si nécessaire et d’être assez présent pour que les clients aient le réflexe de le contacter avant de se plaindre publiquement. (Voir l’étude de cas Jeff Jarvis/Dell)
Selon la taille de l’entreprise et son nombre de clients, le poste demandera des compétences commerciales, web et en communication plus ou moins fortes. Des conditions pas toujours remplies par des étudiants encore en formation.

Encore une fois, ces domaines ne sont pas distincts et sont fortement liés entre eux, une mission de SMO peut se transformer en Social CRM si les internautes engagent la « discussion » (malheureux exemple de Greenpeace/Nestlé).
Le Social CRM peut utiliser du Community management pour l’aider dans sa mission, en travaillant par exemple avec un groupe de clients ambassadeurs (A partir de la slide 28 de la présentation « Real time web is not fast enough »)

Les entreprises, pas encore prêtes à s’investir dans le social media

Une autre explication peut résider dans la difficulté à déterminer des indicateurs de performances pour le Social Media (SMO/CM/Social CRM).
Comparé à la publicité en ligne, où tout est mesurable, ces trois domaines pourraient paraître assez expérimentaux en termes de ROI (retour sur investissement), la vidéo ci-dessous tente de prouver le contraire.

Enfin l’embauche d’un stagiaire, bien que très avantageuse financièrement pour l’entreprise, peut faire figure de test et conduire (je l’espère), à la création d’un poste CDI.

La génération Y, les meilleurs community managers ?

Lors d’une interview de la startup Stribe à LeWeb’09, Kamel Zeroual (CEO) nous confiait que la moyenne d’âge des entrepreneurs dans la Silicon Valley était de 21 ans et que cela est bien la preuve que les jeunes sont les mieux placés pour savoir ce qu’il va se passer dans le web.
Plus spécifiquement au social média, penchons-nous un peu sur les réseaux en vogue chez les adolescents et jeunes adultes : Skyrock, Tumblr et autres Dailybooth, où les commentaires et followers se comptent en milliers pour beaucoup d’entre eux. Un avenir radieux les attend sûrement dans le paysage de l’internet et pour certains, cela a déjà commencé : Christophe, 15 ans, 1200 followers TwitterJuicystar07, 16 ans, 300 000 abonnés Youtube, Andrey Ternovskiy, 17 ans, créateur de Chatroulette, David Karp, 23 ans, créateur de Tumblr sont des exemples parmi tant d’autres.

En conclusion, le terme community management mérite dès à présent une définition plus claire, pour les candidats comme pour les recruteurs. Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins en social media, à donc détailler dans vos offres de stages.
Enfin, essayez d’intégrer le stagiaire le plus possible dans la réflexion en amont et dans les stratégies, car il sera probablement compétent et heureux de vous conseiller.

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6 Comments

  1. très bon article, bien écrit et qui résume plutôt bien ce que j’ai qualifié de « webmaster avec un nom stylé » 😉

  2. Chouette article Henry !

    C’est vrai que pour le moment, on retrouve des profils très différents chez les « community managers ». Je le remarque bien lorsque je consulte des offres d’emploi ou des demandes de stage, le travail demandé diffère d’une agence à une autre et encore plus lorsqu’il s’agit d’intégrer directement une entreprise. Il faudra sans doute du temps pour que tout s’organise.

    Il y a aussi les community managers RP, les community managers qui produisent et intègrent du contenu (webmaster), …

  3. Les boites entendent parler de community management à toutes les sauces… elles prennent conscience que ça devient indispensable.. mais de là à créer un poste. A mon avis, les stagiaires sont les « tests » pour voir ce que ça donne.

  4. Très bon article, merci.
    Pour ma part, je recherche en urgence un SMO Manager en stage pendant un an avec à la clé un CDI !

  5. http://www.UnVoyageParfait.com & http://www.UnSeminaireReussi.com cherche stagiaire community manager pour stage de 6 mois à partir de mi-avril. Ce profil n’est pas évident à trouver, car les candidats cherchent un emploi rémunéré et non un stage, ce qui peut se comprendre. Cependant, avant d’embaucher à cette fonction, il est effectivement vital de tester le potentiel du community management… Pour plus d’infos sur le stage :
    http://www.estherbaruchel.com/recrutement-stagiaire-en-webmarketing/

  6. Bon article.
    Cela résume plutôt bien ce que je pense, avec une analyse en plus.

    Je suis content d’avoir cliqué sur le lien de @ToSiMpHaL

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